quarta-feira, 22 de janeiro de 2014

AVALIANDO RESULTADOS

Nada que não possa ser mensurado (medido) tem valor palpável. “As baratas diminuíram muito”, é uma avaliação apenas qualitativa, sem valor quantitativo expressando apenas um desejo na maioria das vezes. Diminuíram quanto? 20%? 37%? 89%? Quer dizer, achamos que diminuíram, percebemos que diminuíram, avaliamos que diminuíram, queremos que tenham diminuído... e daí? O “achismo” nunca foi uma boa medida, principalmente se necessitamos de dados e valores mais apurados para uma boa (às vezes necessária) e verdadeira avaliação do assunto. Se não pode ser medido, não pode ser avaliado. Então, como fica o controle de pragas nessa questão? O que é uma avaliação que tenha valor? Avaliar, em controle de pragas, significa medir como estava antes e como ficou depois de um tratamento contra uma determinada praga. Se eu tiver esses dados poderei com segurança dizer se o tratamento aplicado foi bom, se surtiu o resultado esperado ou não, se preciso redirecionar o tratamento, se devo mudar a abordagem, se devo mudar de biocida ou equipamento, se devo ou não repetir o tratamento. Mas, nada disso pode ser pensado caso eu não disponha de dados pré e pós tratamento. O resto, amigo, é puro “achismo”! Vamos parar um pouco para pensar: quer dizer que se eu não souber (direta ou na maioria das vezes indiretamente) quantas baratas ou quantos ratos havia antes do meu tratamento e depois dele, não posso efetivamente avaliar os resultados que obtive? A resposta é: na maioria das vezes, não! Sob certas condições ou em infestações muito leves, até podemos inferir sobre os resultados sem uma sólida avaliação quantitativa. Deixando bem claro: avaliação quantitativa é obtida através de números (diminuiu 50% já na primeira aplicação; baixou 30%; chegamos perto de 100%) e avaliação qualitativa expressa apenas um sensação (acho que melhorou muito; não fez efeito algum; piorou). E o que a maioria das empresas controladoras de pragas (e seus técnicos) fazem? Avaliações qualitativas! Isso tem outro nome: “Acredite se quiser”. Claro que as coisas evoluem, melhoram, são aperfeiçoadas e hoje já temos em nosso país, aqui ou ali, algumas empresas preocupadas em obter avaliações quantitativas de seu próprio trabalho, não só para apresentar ao seu cliente (cada vez mais exigente) informações com valores mensuráveis, mas também para seu próprio controle, sua auto avaliação. Estas empresas consolidam sua posição no mercado, solidificam sua relação com os clientes e os fidelizam. Qual empresa, de qualquer ramo de atividade, não desejaria esses predicados? Outras, a maioria, no entanto, seguem o sistema de avaliação qualitativa (Eu acho que... Eu penso que... Em minha opinião...). Certo dia, conversando com um proprietário de uma empresa controladora de pragas exatamente sobre esse tema avaliação, depois que eu defendi a avaliação quantitativa, ele me disse mais ou menos o seguinte: “- Olha só: você está me dizendo que para avaliar um serviço eu agora vou ter que ir quatro ou seis vezes ao cliente, uma primeira vez para fechar o negócio e inspecionar o local, outra vez, quem sabe duas vezes, para executar a primeira coleta de dados, mais uma vez para executar o tratamento e depois mais uma ou duas vezes para coletar os dados de infestação pós tratamento?”. Respondi que sim e ele encerrou o papo exclamando entre sorrisos irônicos: “- Nem pensar. Os custos operacionais desse trabalho iriam às alturas e cliente nenhum pagaria por isso”. Vou continuar no meu sistema mesmo de duas visitas, uma para inspecionar e fechar o negócio e outra para executar o serviço”. Naquele momento, nada que eu dissesse teria modificado a maneira dele pensar (e agir). Eu pretendia argumentar que se houvesse uma boa explicação técnica prévia ao cliente e os benefícios mútuos que o método da avaliação quantitativa garantiria, muito provavelmente a questão preço passaria para um segundo plano, pois estaríamos aduzindo valor ao trabalho, mas não houve condições de seguir naquela discussão. Boa gente aquela pessoa, bom papo. Hoje, segundo soube, a empresa dele se apequenou e ele a vendeu, saindo do ramo. Não sei os motivos e nem estou dizendo que a forma de avaliar e agir levou ao desfecho do caso, mas afirmo que é preciso e vital que o empresário esteja atento para uma infinidade de sinais que o mercado dá. Alguns notam e tomam suas providências, outros apenas observam, alguns mais nem prestam atenção. Voltando ao tema, existem diferentes técnicas para a coleta desses dados tão importantes a campo, os quais permitirão que tiremos conclusões matemáticas e precisas. Em princípio, tudo depende da praga alvo; claro está que a forma de coletar dados sobre baratas não é a mesma do sistema empregado para roedores, mas vamos voltar ao assunto em posts próximos para que este não fique grande demais. Só para não esquecer: NÃO SE GERENCIA O QUE NÃO SE MEDE. NÃO SE MEDE O QUE NÃO SE DEFINE. NÃO SE DEFINE O QUE NÃO SE ENTENDE. NÃO HÁ SUCESSO NO QUE NÃO SE GERENCIA.